Diferenças entre Help Desk de TI e Service Desk de TI

Muitos acreditam que um Help Desk de TI e o Service Desk de TI são a mesma coisa, mas não são. Claro que existem semelhanças entre um e outro, mas também existem muitas diferenças e é o que vamos detalhar neste post. 


O que é um Help Desk de TI?

O Help Desk é uma função que tem como objetivo ajudar os usuários que o contatam. De forma semelhante o Service Desk também faz isso. A ajuda fornecida pela equipe de Help Desk inclui fornecer respostas para os produtos e serviços oferecidos pela empresa aos seus usuários e dar toda a assistência na resolução de problemas que acontecem com eles. O Help Desk geralmente possui essas duas atribuições, ao passo que o Service Desk tem um leque maior de responsabilidades. O time de Help Desk normalmente utiliza o seus conhecimentos em conjunto a uma base de dados com histórico de resolução de problemas, um sistema de gestão do conhecimento.

O Help Desk pode fornecer ajuda para a utilização de sistemas e serviços de TI, dando instruções para os usuários na resolução de um problema. Esses problemas vão desde situações mais simples, desde “desligue o roteador, aguarde 5 segundos e ligue novamente” até situações onde o problema vai precisar de suportes mais especializados, o que chamamos de “subir o problema”. Neste caso claramente o Help Desk atua como um suporte Nível I, com capacidade de realizar perguntas assertivas para, através das respostas, “subir o problema” para o setor correto.Geralmente quando o problema sobe de nível, ele já não está mais na mão do Help Desk. 

O Help Desk fornece um único ponto de contato para os usuários obterem ajuda, assim os usuários sabem que o problema, precisa passar pelo Help Desk como caminho para resolução dos problemas. Os usuários só precisam saber o contato do Help Desk, que pode os ajudar de imediato com o problema ou passar a bola para os níveis superiores de suporte, o que também é tarefa do Service Desk. 

Soa confuso né? Parece que os dois são a mesma coisa! Continue lendo que essa confusão vai desembolar da sua cabeça!

O Help Desk usa sistemas projetados para dar suporte na solução dos problemas. É uma ferramenta que registra a demanda de suporte do usuário desde a descrição inicial, até a resolução. São ferramentas de atendimento ao usuário que geralmente não possuem integração com produtos e serviços principais. Já as soluções de atendimento do Service Desk podem possuir mais especialidades e podem se integrar a outras soluções para realizar processos de correção automatizados.

Tanto o Help Desk como o Service Desk podem fornecer suporte técnico para usuários internos ou externos da empresa e vários canais de comunicação podem ser usados para esse propósito, tais como chats, e-mail, telefone e redes sociais.

Em resumo, o papel do Help Desk é responder às solicitações de suporte com assertividade, ou seja, dando respostas às solicitações tentando solucioná-las ou repassando a solicitação para outros níveis.

As funções mais comuns de um Help Desk, incluem:

  • Fornecer respostas para os produtos e serviços oferecidos pela empresa;
  • Assistir os usuários na resolução de problemas;
  • Registrar as demandas de suporte dos usuários;
  • “Subir”, se necessário, os problemas não resolvidos aos níveis mais altos de suporte.
Diferença entre um service desk e um help desk

O que é um Service Desk de TI?

O Service Desk foi mencionado na descrição do help desk o que faz parecer que ambos são a mesma coisa, pois ambos são o primeiro contato entre uma solicitação e a resolução da mesma. 

A definição de Service Desk na ITIL® V4 é bastante simples: ‘O ponto de comunicação entre o prestador de serviços e seus usuários’. Mesmo que essa definição possa se aplicar ao Help Desk é importante consultar o ITIL® V3 que define Service Desk como ‘O único ponto de contato entre o prestador de serviços e os usuários’. Entre ser um ponto de contato e um ponto de comunicação existem diferenças e lidar com comunicação com os usuários, além da gerência das de suas solicitações, já insere responsabilidades ao Service Desk que vão além do Help Desk.

Sendo assim, o Service Desk não se limita apenas a responder dúvidas dos usuários e a resolver seus problemas, pois essa é a função do Help Desk. O Service Desk precisa gerenciar ativamente os passos que vão levar a resolução das solicitações dos usuários, mesmo que o problema tenha subido para outros níveis de suporte. O Help Desk pode também fazer essa gestão o que pode fazer com que o seu atendimento tenha problemas. Esse acúmulo de função do Help Desk pode ter sido o que levou ao desenvolvimento do Service Desk. 

Parte da confusão sobre o que é um Service Desk e o que é um Help Desk pode ter surgido em versões mais antigas do ITIL, onde o Service Desk era um outro termo para Help Desk. A partir do ITIL® V3, a diferenciação entre um e outro ficou mais clara, dizendo que os Service Desks possuem uma gama mais ampla de recursos do que um Help Desk, resolvem mais problemas com menos etapas e podem a integrar de processos de negócios na infraestrutura de gerenciamento de serviços.

O Service Desk é responsável em lidar com problemas e outras solicitações que podem resultar em interrupções dos serviços prestados. Essas solicitações geralmente não estão incluídas no escopo do Help Desk. As solicitações para o Service Desk também podem incluir desde orientações para alteração de senhas, adicionar usuários a sistemas, organizar e atualizações de infraestrutura de TI, entre outros. Também podem ajudar os usuários a instalar um novo software em seus equipamentos e a obter novos hardwares, como armazenamento de dados em nuvem.  

Diferente do Help Desks, os Service Desks também fornecem serviços adicionais de TI, incluindo gerenciamento de mudanças, tarefas relacionadas ao gerenciamento de liberação e gerenciamento de configuração.

Sendo assim, o Service Desk fornece uma gama mais ampla de serviços para os usuários, razão pela qual são chamados de ‘Service Desk’ em vez de ‘Help Desk’. O Help Desk fornece ajuda e soluções, enquanto um Service Desk fornece serviços. De certa forma, um Help Desk é tático, enquanto um Service Desk é estratégico.

As funções mais comuns de um Service Desk, incluem:

  • Fornecer suporte aos usuários internos e externos de uma empresa;
  • Registrar as demandas de suporte dos usuários e criar novas categorias de suporte caso necessário;
  • Orientar os usuários sobre ação apropriada com clareza de comunicação;
  • “Subir”, se necessário, os problemas não resolvidos aos níveis mais altos de suporte;
  • Gerenciar ativamente os passos que vão levar a resolução das solicitações dos usuários;
  • Documentar soluções resolvidas em um sistema de gestão de conhecimento;
  • Cuidar da comunicação com os usuários fornecendo informações claras para resolução dos problemas.

Conseguiu ver a diferença? Perceba que as duas funções são essenciais para os usuários. Suas operações estão diretamente ligadas a avaliações positivas de produtos e serviços de TI.

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